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Hospitalidade, ferramenta comercial para fidelização de hóspedes

A Hospitalidade em sua essência é uma forma de relação humana baseada na ação recíproca entre visitantes e anfitriões. Sempre que os humanos se relacionam, mesmo para a realização de atividades práticas ligadas a receber ou visitar alguém ou um local, o relacionamento depende dos valores daqueles que estão interagindo, ou seja, depende dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação. A discussão sobre a hospitalidade é muito mais do que uma simples difusão de técnicas de bom atendimento na atividade turística, pois depende de uma discussão prévia sobre os valores que devem fundamentar as práticas de recepção aos turistas. Valores novos devem ser propostos e debatidos livremente, mas nunca impostos. (PRAXEDES, 2004)

Baseada em todo eu percurso profissional, analiso a Hospitalidade por dois eixos: Cultural e Social – O cultural é a ação abrangida pelos valores dados às pessoas desde sua infância, o social é a interação dessa pessoa, levando em consideração o ambiente.

Portanto existe aquela Hospitalidade que sua avó ou sua mãe te ensina desde pequeno a ter… (Cultural) receber bem seus primos, tios etc… Com isso vamos agregando valores aos nossos princípios gerais. Com todo ‘aprendizado’ familiar (Social), vamos melhorando esses aspectos de hospitalidade através de informações e práticas externas do bem receber.

No contexto atual, a hospitalidade é a ferramenta comercial mais acertada no que se diz respeito à fidelização de hóspedes. Capacitar seu colaborador à prática da Hospitalidade é primordial.

Claro que seu colaborador já chega até você com uma carga de entendimento sobre essa hospitalidade, cabe a você gestor canalizar essas informações para o seu nicho de trabalho. Moldar os seus colaboradores conforme as normas e regras de hospitalidade que o seu hotel ditou.  Está muito claro que o hóspede se tornou muito exigente. O bem receber só pode ser bem feito quando há personalização… Sim, PERSONALIZAÇÃO!!  Os detalhes são os ganchos para fidelizar esse hóspede que tanto exige do seu hotel, desejando que esse espaço se torne a extensão de sua casa.

Uma vez que consideramos a hospitalidade um universo mais abrangente, pode-se notar que o acolhimento, constitui-se em troca, em uma relação de anfitrião e hóspede. Percebe-se que não existe carência no “sentido da hospitalidade” (derivado do caráter do povo e da hospitalidade doméstica) e sim, no domínio das Técnicas de Gestão nos estabelecimentos hoteleiros. Capacitação dos colaboradores continua sendo o principal fator para a essência da hospitalidade.

Por Paula Cambotta – Gestora/Consultora/Dinamizadora – Hotelaria

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